Курьер Александр говорит, что после поездки из Минска в Фаниполь оказался отключен от сервиса «Яндекс Go». По его словам, заказ был отменен уже в дороге, но он все равно довез его до получателя — за свой счет.
«Заказ в Фаниполе, а обратную дорогу не компенсируют»
Все случилось 9 мая. По словам Александра, он доставлял заказ и получил еще один. Но в приложении точка доставки появляется, только когда курьер подтверждает, что получил товар. Выяснилось, что заказ был из гипермаркета в Сухарево, а везти его надо было в Фаниполь.
Александр связался с поддержкой и начал выяснять, почему такие доставки вообще попадают курьерам.
— Получалось, что это уже доставка по межгороду и назад я поеду за свой счет. Немного поругался с поддержкой, но заказ не отменял, — утверждает Александр. — И через несколько минут заказ просто отменяется сам, а потом меня блокируют.
На тот момент мужчина уже забрал заказ и был на пути в Фаниполь, поэтому он все-таки решил отвезти его за свой счет.
— Мне позвонила женщина и спросила, привезу ли я доставку. Я объяснил ситуацию: заказ отменен, адреса я уже не вижу. Но я уточнил адрес и доставил заказ за свой счет.
Ну а что делать? Мне фактически предложили «утилизировать заказ», то есть выкинуть его. А как это выглядит? Я получил товар, не довез его — получается, украл?
Мужчина говорит, что после блокировки попытался выяснить, на какой срок она наложена, но ответов не получил.
— У них есть поддержка, я туда звоню, а меня переключают на робота — и дальше тишина. Я пытался хотя бы понять, на сколько меня заблокировали. Написал еще в свой парк, через который получал заказы, что есть такая проблема.
— В переписке есть фраза о том, что пользователи жаловались, что вы не привозите заказы, поэтому ваш доступ приостановлен. О чем речь, были такие случаи?
— Я не знаю. В тот день я не отменял заказ, клиентка говорила, что звонила в поддержку насчет моего заказа, но ей посоветовали связаться с курьером, и она тоже не отменяла заказ.
Александр в беседе с журналистами утверждает, что вопросы к условиям работы у него возникали и раньше.
— Заставляют брать термобоксы, эти ящики огромные. Если у тебя его нет, могут списывать деньги. Хотя, когда устраиваешься, ничего такого не говорят. Я спрашивал: если везу документы или просто бумажку, зачем термобокс? Мне отвечают: такое условие.
Еще одну проблему курьер видит в заказах с доставкой в центре Минска.
— Приезжаешь в точку, а там все парковки платные. Спрашиваю: за чей счет парковка? Говорят: за ваш. Получается, или нарушай правила и бросай машину где попало, или плати и ничего не заработаешь.
Мужчина говорит, что история с поездкой в Фаниполь была не первой.
— Такие заказы уже были. Я спрашивал, зачем курьерам дают межгород, если работа вроде как по Минску, но они продолжают приходить. И никакой доплаты за обратную дорогу нет, обратно едешь полностью за свой счет.
По словам Александра, занятость в доставке была для него подработкой, поэтому отключение от сервиса не сделало его безработным, но ситуация неприятная.
— Просто хотелось понять, почему это вообще так работает. Потому что вопросов к «Яндексу» накопилось очень много.
Позиция сервиса
В «Яндекс Go» прокомментировали журналистам, как видят обстоятельства инцидента.
— Мы внимательно все проверили: в данной ситуации доставщик отказался выполнять заказ уже после того, как принял его в приложении и забрал у отправителя. Согласно правилам, в таких случаях доступ к сервису для доставщика ограничивается. Позже мы выяснили, что после отказа от заказа в приложении доставщик все-таки довез еду до получателя (уже вне сервиса).
Это не исключает нарушение правил, но с учетом положительной истории сотрудничества доставщика с сервисом доступ к заказам был восстановлен.
Представители сервиса прокомментировали и другие вопросы, которые появились у курьера — насчет междугородней доставки, платных парковок и термокороба для заказов.
— Правила сервиса для доставщиков не отличаются для доставки по городу и междугородней доставки. Компенсация за платные парковки в сервисе не предусмотрена, но доставщик может договориться с пользователем об оплате платной парковки или самостоятельно найти бесплатное место для парковки. Для доставщиков, которые используют термокороб на всех заказах, действует скидка на комиссию сервиса.
Александр также подтвердил журналистам, что доступ к заказам восстановили 12 мая и дали промокод.
СМИ уже рассказывали о случаях, когда курьеры теряли доступ к заказам. В такой ситуации напрямую оспорить отключение в суде нельзя, но варианты защиты есть.
Если говорить простым языком, «Яндекс Go» — это сервис, который сам курьеров не нанимает. Они работают через так называемые парки — ИП или компании, с которыми у платформы заключены договоры.
Отношения между сервисом и парком строятся на оферте и гражданско-правовом договоре. Сам «Яндекс Go» при этом выступает как платформа: он организует логистику, предоставляет программное обеспечение и базу курьеров.
В этой схеме курьер считается работником парка, а не сервиса. «Яндекс Go» может ограничить курьеру доступ к заказам, если фиксируется нарушение «стандартов качества». При этом парк не может отменить такое решение. Доступ к сервису могут приостановить без предупреждения, это предусмотрено офертой и прописанным в ней правом на односторонний отказ от обслуживания без объяснения причин.
В отличие от трудовых отношений, где работодатель обязан доказывать нарушение, здесь в системе сервиса достаточно жалобы бота или аномалии в GPS-треке, чтобы доступ был аннулирован.
Курьер не может подать в суд на сервис, так как не связан с ним договором, но он может направить официальную претензию (не в чат, а на юридический адрес «Яндекса» в Минске заказным письмом), в которой попросить предоставить информацию о причинах ограничения доступа к сервису.
А защищать свои права он уже может через парк, с которым заключен договор.